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一、沟通交流的类型

根据沟通所借用媒介的不同，沟通交流主要分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通。非语言沟通是借助目光与面部表情、身体姿势、空间距离等来传达思想、感情、观点、目标及意图的沟通方式。

二、沟通前准备

1、掌握老年人的资料

护理员应了解老年人的性格、年龄、职业、文化程度等相关信息，评估老年人的理解能力、语言表达能力，并使用老年人容易理解的语言表达方式。

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2、找出老年人面临的主要问题

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护理员应找到老年人最关心、困扰的问题，针对发现的问题确定沟通交流的目标。

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3、选择、布置沟通交流的环境

减少容易导致沟通交流障碍的因素(如关闭电视、音响等)，可以准备一些辅助工具(如眼镜、助听器等)帮助沟通达到更好的效果。

三、技能操作：老年人入住机构时的沟通

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流程图，仅供参考

老年人入住养老机构时的沟通

具体流程

步骤1 入住登记

当老年人及其家属确认要入住某家养老院时，会到养老院进行参观，在参观过程中要完成资料登记，此时的沟通方式以提问为主。对于老年人的个人资料，可采取封闭式提问方式；了解老年人的入住需求时，可以采用开放式的提问方式。

在老年人确认有入住意向后，要告知老年人接下来需要完成的工作，如整个入住工作流程、时间安排、要做的内容会有哪些、需要准备什么材料等。

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步骤2 告知体检

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入住之初，养老院会请老年人携带近6个月的体检报告或疾病诊断病历。护理员要告知老年人准备这个报告的原因：一方面是了解老年人健康状况，以便为入住评估做准备；另一方面是排除精神疾病患者、传染病患者等机构不能接收的老年人。

为让老年人明白体检的目的，避免老年人及家属遗漏体检项目，需详细告知老年人提供资料的要求。例如，体检报告的权威性、体检时间的有效性等。沟通时，可以采取口头通知和书面通知相结合的方式。

步骤3 入住评估

老年人正式入住养老院前，评估人员会对其开展一次全面的评估。

首先，评估人员要对评估目的进行详细阐释，以便老年人及家属充分配合，保证评估结果的准确性，评估不仅要看老年人当下不能做什么，关键要看老年人还能做什么，即“优势视角”。识别老年人当下缺失和现存的能力，才能制定一系列有助于维持现有功能、恢复丧失功能、可替代丧失功能措施的照护方案。充分给老年人进行介绍，老年人才能站在照护者的角度，配合做好评估工作。

其次，评估人员应告知老年人及家属完整的评估内容。一份全面的评估内容应至少包含老年人的生理、心理、社会生活状况。评估时会由医生、社工、护士等相关工作者合作完成。

再次，评估人员应告知老年人其他评估方式。养老院中评估可分为例行评估和即时评估，例行评估包括入住评估、阶段性评估等，即时评估是因老年人能力突发状况而进行的评估，如老年人因疾病、重大事件等因素，引发健康改变时需进行即时评估，如患病、失能加重、摔倒、丧亲等。即时评估有助于排除风险，欧博开户及时更改照护方法。

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最后，当评估人员把评估的目的和意义，包括后续对应的服务措施向老年人及家属说明清楚的时候，老年人及家属不仅会愿意评估、真实地告知信息，而且会认为评估人员和养老院的工作很专业。

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步骤4 通知入住

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评估结束后，评估人员可通过电话沟通的方式告知老年人及家属评估结果，包括照护等级、缴纳费用金额等。如果老年人能够接受，则确定入住时间、请老年人选择房间类型、准备要携带的私人物品。

沟通时，要提前说明老年人要带的物品用途及属性，也可用书面方式将这些信息发送给老年人及家属。

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步骤5 办理入住

老年人抵达养老院办理入住的过程中，护理员需要通知养护部准备房间，为老年人整理好床铺，通知医疗部准备入院，建立健康档案，通知餐饮部准备饭卡和床位，通知后勤部门准备门禁卡或钥匙，并在门口提前摆放欢迎牌，让已经入住的老年人知道又有新朋友要加入大家庭了，也让新入住的老年人一进门就能感受到自己很受欢迎。

在老年人来到养老院时，与老年人及家属的沟通要亲切，让刚刚离开家的老年人有回到另外一个家的感觉。向老年人详细介绍入住合同的细节、引导其去财务室缴费，引荐他们认识护理员，带领他们熟悉房间中的设施设备。一定要根据工作流程，给老年人尽可能介绍得详细些。

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注意事项：

1、老年人入住机构之初，护理员可主动询问老年人需要探访的频率，避免过度探视引发老年人不适；

2、核对老年人的姓名、职业等个人资料，避免叫错老年人姓名，或是发放有个人信息的物品时使用错误信息，引发老年人的负面情绪；

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3、评估时，多采用鼓励、肯定的用语，以增加老年人的配合度。

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作者：王老师皇冠信誉盘，来源：养老运营消消乐。【整理摘编：时英平】

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